Experiência do paciente: a estratégia omnichannel na saúde

Experiência do paciente: a estratégia omnichannel na saúde

Profissionais de saúde não consideram seus pacientes como consumidores. No entanto, enxergá-los como clientes pode ser forma de aprimorar suas experiências em todos os sentidos — não apenas no clínico.

O acesso à internet em smartphones nos permite lidar com as tarefas do dia a dia com mais facilidade. Aplicativos e outras ferramentas online permitem compartilhar dados, atualizar planilhas, agendar serviços e fazer compras sem dificuldade e bem rapidamente. Em serviços de saúde, por outro lado, os processos costumam ser mais lentos e burocráticos.

A insatisfação do paciente costuma estar mais relacionada aos longos tempos de espera do que ao atendimento clínico. Aguardar atendimento e resultados de exames, assim como  agendar consultas e atualizar cadastros, são processos que demandam paciência e, muitas vezes, desanimam o indivíduo a procurar apoio médico.

Na área de saúde, a experiência completa do consumidor é um componente crítico para a sua fidelização e rotatividade em consultório e clínicas. Como, então, não negligenciar a “jornada do paciente”?

A estratégia omnichannel em serviços de saúde

Profissionais de saúde podem transformar a experiência do paciente com uma abordagem omnichannel. Tal estratégia de marketing é projetada para criar experiências unificadas e integradas aos consumidores, em qualquer canal no qual possam interagir.

Hoje, pacientes passam por múltiplos canais para agendar consultas, receber e enviar resultados de exames, buscar informações de profissionais, atualizar planos de saúde e assim por diante. Telefone, SMS, WhatsApp, plataformas onlines e aplicativos são alguns dos canais utilizados. Além disso, médicos e clínicas podem entrar em contato com o paciente por diferentes plataforma para confirmar horários e dar retorno sobre um atendimento.

Para reduzir a frustração do paciente ao lidar com tantas plataformas isoladas, a abordagem omnichannel sugere que os diversos canais oferecidos pelo serviço de saúde devem estar conectados e funcionar de forma integrada. Devem, também, operar sob a mesma marca e princípios, oferecendo sempre a mesma experiência, que deve ser personalizada.

Isso significa que as informações do paciente devem estar disponíveis em todos os canais. Além disso, a jornada do paciente deve ser atualizada em tempo real para agilizar o atendimento. Por exemplo, ele se cadastra no site para agendar uma consulta, mas decide ligar para o call center para tirar uma dúvida. O atendente deve ter acesso imediato à todos os dados já inseridos.

Por fim, o paciente deve ter a autonomia de poder escolher qual canal prefere utilizar. Em vez de receber lembretes por SMS, e-mail e telefone, por exemplo, optará por apenas um deles. Porém, todas as plataformas devem, sim estar integradas. O profissional de saúde também deve ter acesso.

Os canais integrados também podem ser utilizados para enviar recomendações, cuidados preventivos e novidades sobre os serviços oferecidos. Os conteúdos devem ser adaptados para cada paciente e só devem ser enviados quando houver autorização do indivíduo. Assim, estabelece-se uma relação mais próxima e confiável entre serviço de saúde e paciente.

Share this post

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *